A Unidade de Atención a Centros da Educación Galega resolve unhas 3.000 incidencias ao mes
A Unidade de Atención a Centros da Educación Galega (UACega), integrada dentro do Sistema de Información da Educación Galega (SIEGA), é un dos servizos máis empregados por alumnos e profesores da comunidade autónoma.
Cunha media dunhas 3.000 peticións resoltas ao mes, dedícase a atender todas as incidencias que se lles presentan aos usuarios, fundamentalmente relacionadas coa utilización dos 25.600 equipos informáticos (este ano serán 10.000 máis) que teñen a disposición nos 1.756 centros educativos que forman parte do proxecto SIEGA.
Así, os usuarios adoitan poñerse en contacto con esta unidade por mor de problemas relacionados coas infraestruturas, aplicacións e servizos que ofrece este proxecto. Os técnicos da UACega, que prestan servizo de forma centralizada na propia Consellería de Educación e Ordenación Universitaria, atenden aos usuarios a través da rede ou ben in-situ, achegándose ao centro en cuestión.
A UACega é a unidade responsable do soporte e mantemento das instalacións das novas tecnoloxías da información e as comunicacións, así como das aplicacións informáticas usadas nos centros educativos non universitarios. Actualmente dálle servizo a 419.359 alumnos, 37.712 docentes, 1.756 centros situados en 988 localidades.
POR TELÉFONO, POR ESCRITO OU EN PERSOA
As canles de comunicación con este sistema de consulta son varias. Pódese contactar coa UACega por teléfono, por fax, correo electrónico ou ordinario, formularios web, SMS, chat e, por suposto, de maneira presencial. Ademais, o sistema é quen de rexistrar, xestionar e controlar todas as actividades do servizo prestado, así como outras que se poidan derivar del.
A plataforma integra as máis modernas tecnoloxías de voz, telefonía e datos, que permiten unha xestión unificada de todas as infraestruturas, comunicacións e operacións do centro, implanta indicadores de medida da calidade do servizo e ofrece un cadro de mando para os seus xestores coa información completa da súa actividade.
Conceptualmente, a plataforma está composta por catro grandes bloques: o portal educativo edu.xunta.es, un portal vocal, un portal humano (presencial ou telefónico) e o portal de contidos, servizos e asistencia.
Os usuarios poden empregar calquera das canles establecidas para contactar con UACega e realizar as súas peticións. O número telefónico centralizado para as consultas é o 902.905.445 e o número de Fax o 981.934.400. Ademais, tamén é posible acudir á páxina web http://www.edu.xunta.es ou utilizar o correo electrónico uac@edu.xunta.es para realizar as consultas ou solicitudes.
AUMENTO DA DEMANDA
Durante os últimos cinco anos, os recursos da UACega estiveron de acordo cun nivel de demanda moderado en canto ao número de peticións dos usuarios, pero este nivel de solicitudes aumentou progresivamente ata o punto de facer imprescindible a transformación da unidade nun completo Contact Center que permita asumir a carga de traballo crecente.
De feito, dunha media que non chegaba ás 3.000 incidencias anuais do ano 2000 pasouse ás preto de 36.000 actuais e, dada a automatización no tratamento de incidencias e a conexión á Rede da Educación Galega das escolas unitarias e escolas rurais agrupadas, agárdase un incremento nestas cifras de incidencias que poderían chegar a acadar as 4.000 ao mes (unhas 50.000 ano ano).
Por todo isto, a plataforma tecnolóxica de Contact Center implantada na UACega está dotada dos elementos hardware e software precisos, entre eles un sistema de recoñecemento de voz (ASR) de última xeración e dimensionado para aceptar un número de peticións simultáneas practicamente ilimitado.
PARTE DUN PROXECTO
Como se explicaba máis arriba, a UACega forma parte do Sistema de Información da Educación Galega (SIEGA), un proxecto que nace para conseguir a completa integración da comunidade educativa galega (pais, alumnos, profesores e Administración educativa) na Sociedade da Información.
O proxecto, desenvolvido a través da Consellería de Educación e Ordenación Universitaria esténdese a todos os niveis do sistema educativo, permite a colaboración e a comunicación entre todos os seus profesionais e usuarios e o acceso de familias, profesores, alumnos, concellos, asociacións de pais e sindicatos, entre outros, dende calquera lugar ou situación.
Ademais da UACega, tamén forman parte do SIEGA a Rede de Educación Galega (REDUGA), os Servizos Educativos Multimedia (SEM), a Estrutura Galega de Contidos, a Plataforma de teleformación PLATEGA e a e-Administración educativa.
Xuntos pretenden implantar as TIC en toda a comunidade educativa galega de forma xeneralizada e integrada; dotar o sistema educativo das ferramentas axeitadas para o aproveitamento óptimo, didáctico e pedagóxico das TIC; adaptar o proceso de xestión académica e administrativa ás TIC e dotar os centros docentes e a propia Administración educativa da infraestrutura necesaria.
POR PARTES
Atendendo a estes compoñentes por separado, cómpre dicir que a REDUGA é o apartado do SIEGA encargado de achegar as infraestruturas e o soporte técnico deste proxecto, e o SEM prové a comunidade educativa de ferramentas de comunicación que estimulan a súa participación na Sociedade da Información.
Pola súa parte, a Estrutura Galega de Contidos está destinada a favorecer o uso das tecnoloxías da información e a comunicación en distintas áreas de coñecemento e crear novos contornos de aprendizaxe. Céntrase fundamentalmente en crear recursos educativos hipermedia interactivos e didacticamente innovadores en contorno web que permitan traballar os contidos curriculares na aula ou no fogar. Tamén se dedica a ofertar, a través do Portal de Recursos Educativos, un espazo de traballo colaborativo no que se presenten novidades en materia de contidos e proxectos de innovación educativa.
Así mesmo, convoca anualmente os Premios SIEGA e crea centros piloto no uso das TIC para integrar o uso innovador das tecnoloxías nas tarefas que se realizan nos centros, de modo que sexan utilizadas polo profesorado e o alumnado como ferramentas nos procesos de ensinanza-aprendizaxe, que se integren na aula ordinaria en calquera das áreas curriculares e que se empreguen de forma sinxela para serviren como vehículo de comunicación e acceso á información de todos os cidadáns en igualdade de condicións.
A PLATEGA ten por obxectivo dotar a Consellería de Educación dun sistema de e-learning que se adapte ás súas necesidades específicas, un proxecto que se está desenvolvemento mediante un convenio de colaboración co Grupo de Enxeñería de Sistemas Telemáticos da Universidade de Vigo. Por último, a e-Administración educativa simplifica e moderniza os procedementos de xestión económica, de persoal e de alumnado nos centros.
Cunha media dunhas 3.000 peticións resoltas ao mes, dedícase a atender todas as incidencias que se lles presentan aos usuarios, fundamentalmente relacionadas coa utilización dos 25.600 equipos informáticos (este ano serán 10.000 máis) que teñen a disposición nos 1.756 centros educativos que forman parte do proxecto SIEGA.
Así, os usuarios adoitan poñerse en contacto con esta unidade por mor de problemas relacionados coas infraestruturas, aplicacións e servizos que ofrece este proxecto. Os técnicos da UACega, que prestan servizo de forma centralizada na propia Consellería de Educación e Ordenación Universitaria, atenden aos usuarios a través da rede ou ben in-situ, achegándose ao centro en cuestión.
A UACega é a unidade responsable do soporte e mantemento das instalacións das novas tecnoloxías da información e as comunicacións, así como das aplicacións informáticas usadas nos centros educativos non universitarios. Actualmente dálle servizo a 419.359 alumnos, 37.712 docentes, 1.756 centros situados en 988 localidades.
POR TELÉFONO, POR ESCRITO OU EN PERSOA
As canles de comunicación con este sistema de consulta son varias. Pódese contactar coa UACega por teléfono, por fax, correo electrónico ou ordinario, formularios web, SMS, chat e, por suposto, de maneira presencial. Ademais, o sistema é quen de rexistrar, xestionar e controlar todas as actividades do servizo prestado, así como outras que se poidan derivar del.
A plataforma integra as máis modernas tecnoloxías de voz, telefonía e datos, que permiten unha xestión unificada de todas as infraestruturas, comunicacións e operacións do centro, implanta indicadores de medida da calidade do servizo e ofrece un cadro de mando para os seus xestores coa información completa da súa actividade.
Conceptualmente, a plataforma está composta por catro grandes bloques: o portal educativo edu.xunta.es, un portal vocal, un portal humano (presencial ou telefónico) e o portal de contidos, servizos e asistencia.
Os usuarios poden empregar calquera das canles establecidas para contactar con UACega e realizar as súas peticións. O número telefónico centralizado para as consultas é o 902.905.445 e o número de Fax o 981.934.400. Ademais, tamén é posible acudir á páxina web http://www.edu.xunta.es ou utilizar o correo electrónico uac@edu.xunta.es para realizar as consultas ou solicitudes.
AUMENTO DA DEMANDA
Durante os últimos cinco anos, os recursos da UACega estiveron de acordo cun nivel de demanda moderado en canto ao número de peticións dos usuarios, pero este nivel de solicitudes aumentou progresivamente ata o punto de facer imprescindible a transformación da unidade nun completo Contact Center que permita asumir a carga de traballo crecente.
De feito, dunha media que non chegaba ás 3.000 incidencias anuais do ano 2000 pasouse ás preto de 36.000 actuais e, dada a automatización no tratamento de incidencias e a conexión á Rede da Educación Galega das escolas unitarias e escolas rurais agrupadas, agárdase un incremento nestas cifras de incidencias que poderían chegar a acadar as 4.000 ao mes (unhas 50.000 ano ano).
Por todo isto, a plataforma tecnolóxica de Contact Center implantada na UACega está dotada dos elementos hardware e software precisos, entre eles un sistema de recoñecemento de voz (ASR) de última xeración e dimensionado para aceptar un número de peticións simultáneas practicamente ilimitado.
PARTE DUN PROXECTO
Como se explicaba máis arriba, a UACega forma parte do Sistema de Información da Educación Galega (SIEGA), un proxecto que nace para conseguir a completa integración da comunidade educativa galega (pais, alumnos, profesores e Administración educativa) na Sociedade da Información.
O proxecto, desenvolvido a través da Consellería de Educación e Ordenación Universitaria esténdese a todos os niveis do sistema educativo, permite a colaboración e a comunicación entre todos os seus profesionais e usuarios e o acceso de familias, profesores, alumnos, concellos, asociacións de pais e sindicatos, entre outros, dende calquera lugar ou situación.
Ademais da UACega, tamén forman parte do SIEGA a Rede de Educación Galega (REDUGA), os Servizos Educativos Multimedia (SEM), a Estrutura Galega de Contidos, a Plataforma de teleformación PLATEGA e a e-Administración educativa.
Xuntos pretenden implantar as TIC en toda a comunidade educativa galega de forma xeneralizada e integrada; dotar o sistema educativo das ferramentas axeitadas para o aproveitamento óptimo, didáctico e pedagóxico das TIC; adaptar o proceso de xestión académica e administrativa ás TIC e dotar os centros docentes e a propia Administración educativa da infraestrutura necesaria.
POR PARTES
Atendendo a estes compoñentes por separado, cómpre dicir que a REDUGA é o apartado do SIEGA encargado de achegar as infraestruturas e o soporte técnico deste proxecto, e o SEM prové a comunidade educativa de ferramentas de comunicación que estimulan a súa participación na Sociedade da Información.
Pola súa parte, a Estrutura Galega de Contidos está destinada a favorecer o uso das tecnoloxías da información e a comunicación en distintas áreas de coñecemento e crear novos contornos de aprendizaxe. Céntrase fundamentalmente en crear recursos educativos hipermedia interactivos e didacticamente innovadores en contorno web que permitan traballar os contidos curriculares na aula ou no fogar. Tamén se dedica a ofertar, a través do Portal de Recursos Educativos, un espazo de traballo colaborativo no que se presenten novidades en materia de contidos e proxectos de innovación educativa.
Así mesmo, convoca anualmente os Premios SIEGA e crea centros piloto no uso das TIC para integrar o uso innovador das tecnoloxías nas tarefas que se realizan nos centros, de modo que sexan utilizadas polo profesorado e o alumnado como ferramentas nos procesos de ensinanza-aprendizaxe, que se integren na aula ordinaria en calquera das áreas curriculares e que se empreguen de forma sinxela para serviren como vehículo de comunicación e acceso á información de todos os cidadáns en igualdade de condicións.
A PLATEGA ten por obxectivo dotar a Consellería de Educación dun sistema de e-learning que se adapte ás súas necesidades específicas, un proxecto que se está desenvolvemento mediante un convenio de colaboración co Grupo de Enxeñería de Sistemas Telemáticos da Universidade de Vigo. Por último, a e-Administración educativa simplifica e moderniza os procedementos de xestión económica, de persoal e de alumnado nos centros.
Gabinete de Comunicación da Consellería de Educación e Ordenación Universitaria da Xunta de Galicia